Die KI ist ausgerollt, und trotzdem nutzt sie keiner

Die Schulung hat stattgefunden. Die Anweisung ist raus. Das Werkzeug ist ausgerollt und bezahlt. Und trotzdem macht es niemand. Diesen Satz höre ich in Betrieben öfter als jeden anderen, und fast immer folgt darauf die falsche Diagnose: Die Leute wollen nicht.

Meistens wollen sie schon. Die Kette ist nur an einer Stelle gerissen, und niemand hat nachgesehen, an welcher.

Die Kette, die niemand geschrieben hat

Es gibt eine Formel dafür, die in fast jeder Führungskräfteschulung hängt: Gesagt ist nicht gehört. Gehört ist nicht verstanden. Verstanden ist nicht einverstanden. Einverstanden ist nicht angewendet. Angewendet ist nicht beibehalten.

Sie wird üblicherweise Konrad Lorenz zugeschrieben. Das stimmt nicht. Belegt ist die Kette erstmals 1986 in einer österreichischen Fachzeitschrift, ohne Verfasser, als Regel für Führungskräfte. Lorenz wird sie erst rund zwölf Jahre später zugeschrieben, ohne jeden Quellennachweis. Später kamen ein Wiener Physiker, ein Verkaufstrainer und zuletzt Paul Watzlawick dazu, je nachdem, wer gerade zitiert wurde.

Ich erwähne das nicht als Besserwisserei. Eine Aussage über Kommunikation, die seit vierzig Jahren ungeprüft weitergereicht wird und dabei dreimal den Absender wechselt, beweist ihren eigenen Satz besser als jedes Beispiel. Gehört haben sie viele. Nachgesehen hat fast keiner.

Die Kette selbst bleibt trotzdem brauchbar. Nicht als Zitat, sondern als Prüfliste. Sie hat fünf Glieder, und jedes reißt aus einem anderen Grund.

An welchem Glied es bei KI reißt

Nehmen Sie eine ganz normale Einführung: neues KI-Werkzeug, Richtlinie dazu, Schulung für alle. Hier sind die fünf Bruchstellen, jede mit dem Satz, an dem Sie sie erkennen.

• Gesagt ist nicht gehört. Die Mail ging an zweihundert Adressen, geöffnet haben sie elf. Die Information wurde gesendet. Empfangen wurde sie nicht. Erkennbar an: Wir haben das doch kommuniziert.
• Gehört ist nicht verstanden. Alle wissen, dass es eine KI-Richtlinie gibt. Keiner weiß, ob sein Fall darunter fällt. Erkennbar an der Frage: Darf ich das Angebot des Kunden da jetzt reinkopieren oder nicht?
• Verstanden ist nicht einverstanden. Sie haben es verstanden und halten es für falsch. Wer die Regel für Misstrauen hält, umgeht sie sauber und leise. Erkennbar an: Das mache ich weiter wie bisher, das ging ja auch.
• Einverstanden ist nicht angewendet. Sie finden es richtig und tun es trotzdem nicht, weil im Alltag der Moment fehlt. Erkennbar daran, dass der alte Weg drei Klicks näher liegt als der neue.
• Angewendet ist nicht beibehalten. Vier Wochen läuft es, dann fällt es zurück. Erkennbar daran, dass nach der Einführung nie wieder jemand gefragt hat.

Glied drei verdient bei KI besondere Aufmerksamkeit, weil es hier häufiger reißt als bei anderen Werkzeugen. Bei einer neuen Maschine streitet niemand über den Sinn. Bei einem KI-Werkzeug schwingt eine Frage mit, die selten offen gestellt wird: Wird hier gerade meine Arbeit vermessen? Wer diese Frage im Kopf hat und keine Antwort bekommt, ist formal einverstanden und praktisch nicht. Deshalb gehört in jede Einführung ein klarer Satz dazu, wofür die Nutzungsdaten verwendet werden und wofür ausdrücklich nicht. Ohne diesen Satz arbeiten Sie gegen eine Vermutung, die Sie nie zu hören bekommen.

Der Unterschied ist nicht akademisch. An jedem Glied hilft etwas anderes. Bei Glied eins hilft ein anderer Kanal, bei Glied zwei ein Beispiel aus dem eigenen Arbeitsalltag, bei Glied drei ein Gespräch über das Warum, bei Glied vier ein kürzerer Weg im Werkzeug, bei Glied fünf schlicht Nachfragen. Wer bei Glied vier noch einmal schult, hat die Diagnose verfehlt und zahlt zweimal.

Ein Praxisfall, anonymisiert. Ein Fertigungsbetrieb führt ein KI-Werkzeug für Angebotstexte ein. Schulung neunzig Minuten, elf Leute, alle da, gute Stimmung. Acht Wochen später nutzen es zwei. Die Vermutung im Haus: Skepsis gegenüber KI. Die tatsächliche Ursache: Das Werkzeug lag hinter einem zweiten Login, und die alte Vorlage im ERP war schneller erreichbar. Glied vier, nicht Glied drei. Nach der Umstellung auf einen Aufruf direkt aus dem ERP nutzten es neun von elf. Geschult wurde kein einziges Mal nach.

Was die Norm verlangt, ist nicht die Schulung

Jetzt der Teil, der im Audit zählt, und der die Kette überraschend genau abbildet. Beide Normen trennen zwei Dinge, die im Betrieb gern zusammenfallen.

Kompetenz steht in ISO 9001:2015 unter 7.2 und in ISO/IEC 42001 unter derselben Nummer. Verlangt wird, die erforderliche Kompetenz zu bestimmen, sicherzustellen, dass die Personen auf Grundlage von Ausbildung, Schulung oder Erfahrung kompetent sind, bei Bedarf Maßnahmen zu ergreifen und deren Wirksamkeit zu bewerten, dazu ein dokumentierter Nachweis. Die 42001 formuliert es fast wortgleich, bezogen auf Personen, deren Tätigkeit die KI-Leistung der Organisation beeinflusst.

Die 42001 hängt an ihre Kompetenzklausel noch einen Hinweis, den man leicht überliest: Die Anmerkung verweist für die Umsetzung im Personalwesen auf Anhang B.4.6, einschließlich der Frage, welches Fachwissen überhaupt erforderlich ist. Das ist der Unterschied zwischen einer Schulung für alle und der Frage, wer für welche Rolle was können muss. Wer ein KI-System betreibt, braucht andere Kompetenz als wer seine Ergebnisse prüft, und beide brauchen andere als wer es eingekauft hat.

Lesen Sie den dritten Punkt noch einmal. Die Norm verlangt nicht, dass geschult wurde. Sie verlangt, dass jemand geprüft hat, ob die Maßnahme gewirkt hat. Das ist genau die Frage, die in der Kette an Glied vier und fünf steht.

Bewusstsein steht in 7.3 und meint etwas anderes als Kompetenz. Die Personen müssen sich der Politik bewusst sein, ihres eigenen Beitrags zur Wirksamkeit des Managementsystems und der Folgen einer Nichterfüllung. Bei der 42001 tritt an die Stelle der Qualitätspolitik die KI-Richtlinie aus 5.2.

Das ist die normative Fassung von Glied zwei und drei. Wer seinen eigenen Beitrag nicht kennt, hat nicht verstanden. Wer die Folgen nicht kennt, ist nicht einverstanden, weil er die Regel für Bürokratie hält. Die Norm hat also beide Bruchstellen längst benannt, nur ohne den hübschen Merksatz.

Eine Teilnehmerliste beweist Anwesenheit. Anwesenheit ist das schwächste Glied der ganzen Kette.

Was ein Auditor stattdessen sehen will

In der Praxis läuft es meistens so: Der Auditor fragt nach dem Nachweis, es kommt der Ordner mit den Unterschriftenlisten, und damit ist das Thema für beide Seiten erledigt. Die Liste erfüllt den Nachweis der Kompetenz aus 7.2 aber nur zur Hälfte. Sie zeigt, dass eine Maßnahme stattfand. Ob sie gewirkt hat, zeigt sie nicht.

Zwei Antworten auf dieselbe Auditfrage, damit der Unterschied sichtbar wird:

• Schwach: Alle Mitarbeitenden wurden im März zur KI-Richtlinie geschult, hier sind die Unterschriften.
• Belastbar: Alle wurden im März geschult. Im Mai haben wir bei vier Personen aus drei Bereichen nachgefragt, was sie tun, wenn ein Kunde Konstruktionsdaten in einer Anfrage mitschickt. Drei von vier konnten es beantworten, die vierte nicht. Daraufhin haben wir den Fall in die Kurzanleitung aufgenommen und im Teammeeting besprochen. Seit Juni fragen wir das in der Quartalsrunde ab.

Die zweite Antwort kostet eine halbe Stunde und erfüllt 7.2 c) vollständig, inklusive der Wirksamkeitsbewertung. Sie beendet außerdem die Diskussion darüber, ob die Schulung etwas gebracht hat, weil die Antwort mit einer Zahl kommt.

Bei KI-Werkzeugen kommt ein Nachweis dazu, den es anderswo nicht gibt und der erstaunlich viel verrät: die Zahl der Fälle, in denen jemand ein KI-Ergebnis verworfen oder korrigiert hat. Steht diese Zahl bei null, ist entweder das Werkzeug perfekt oder niemand prüft mehr. Die zweite Erklärung ist die wahrscheinlichere, und sie ist zugleich der Nachweis, dass die menschliche Aufsicht nur auf dem Papier existiert.

Brauchbare Nachweise der Wirksamkeit sind in aller Regel schon da, man muss sie nur als solche behandeln: Nutzungszahlen des Werkzeugs, eine Stichprobe an Arbeitsergebnissen, drei Gespräche an drei Arbeitsplätzen, die Zahl der Rückfragen an die IT, und bei KI besonders aussagekräftig die Zahl der gemeldeten Fälle, in denen jemand ein Ergebnis verworfen hat. Wer nie etwas verwirft, prüft nicht.

Wo die Kette bei Ihnen reißt, und was das kostet

Die Diagnose ist billiger, als die meisten denken. Suchen Sie sich drei Personen, die das Werkzeug nutzen sollen, und stellen Sie genau eine Frage: Was hält Sie davon ab? Die Antworten fallen erfahrungsgemäß in die fünf Glieder, und meistens häufen sie sich bei einem.

• Wusste ich nicht, kam wohl per Mail. Glied eins, Kanalproblem.
• Ich weiß nicht, ob das für meinen Fall gilt. Glied zwei, Beispielproblem.
• Ich halte das für übertrieben. Glied drei, und das ist das einzige, bei dem ein Gespräch nötig ist.
• Ich vergesse es im Tagesgeschäft. Glied vier, Wegeproblem.
• Ich hatte es gemacht, dann kam der Auftragsberg. Glied fünf, Erinnerungsproblem.

Und jetzt die Rückseite, weil die Kette auch in die falsche Richtung gelesen werden kann. Nichtnutzung ist nicht automatisch ein Befund über die Menschen. Sie kann ein Befund über das Werkzeug sein. Wenn ein KI-Werkzeug im echten Ablauf mehr Zeit kostet, als es spart, ist die Nichtanwendung die betriebswirtschaftlich richtige Entscheidung, und die Belegschaft hat schneller gerechnet als das Projekt.

Das gehört genauso ins Audit wie alles andere. Ein Managementsystem, das eine Maßnahme als wirksam führt, die im Betrieb niemand anwendet, führt eine Behauptung. Wer stattdessen dokumentiert, dass die Wirksamkeit geprüft wurde, dass sie ausblieb und warum, steht besser da als jeder mit dem dickeren Schulungsordner. Das ist gelebte Verbesserung, und genau die will die Norm sehen.

Der praktische Schluss ist unspektakulär. Planen Sie die Wirksamkeitsprüfung gleich mit, wenn Sie die Schulung planen. Ein Termin sechs bis acht Wochen später, drei Fragen an drei Arbeitsplätzen, zehn Zeilen Notiz. Das kostet weniger als eine Stunde, erfüllt eine Normanforderung, die sonst offenbleibt, und verhindert die teuerste Variante: ein zweites Mal schulen, wo die Kette gar nicht gerissen war.