Zertifiziert, und kein einziger Prozess hat Kennzahlen

Ein Betrieb ist seit Jahren nach ISO 9001 zertifiziert. Ordentliche Prozesslandkarte, saubere Dokumentation, nie eine Hauptabweichung. Dann steht die Vorbereitung auf eine IATF-Zertifizierung an, jemand geht die Prozesse durch und stellt eine einfache Frage: Wo sind eigentlich die Kennzahlen?

Es gab keine. Bei keinem einzigen Prozess. Jahrelang nicht aufgefallen, in keinem Überwachungsaudit.

Das ist kein Einzelfall und auch kein Vorwurf an den Betrieb. Es ist die wahrscheinlich am häufigsten übersehene Anforderung der ganzen Norm, und sie wird gerade teuer, weil ohne sie keine KI-Einführung nachweisbar ist.

Was 4.4.1 wirklich verlangt

Die Klausel heißt Qualitätsmanagementsystem und seine Prozesse. Sie verlangt zuerst, die benötigten Prozesse zu bestimmen und ihre Anwendung festzulegen. Danach kommt eine Liste von acht Buchstaben, a) bis h). Das ist der Teil, den die meisten Prozesslandkarten nur zur Hälfte abbilden.

• a) Eingaben und erwartete Ergebnisse bestimmen.
• b) Abfolge und Wechselwirkung der Prozesse bestimmen.
• c) Kriterien und Verfahren bestimmen und anwenden, einschließlich Überwachung, Messungen und der damit verbundenen Leistungsindikatoren, um das wirksame Durchführen und Steuern sicherzustellen.
• d) Ressourcen bestimmen und ihre Verfügbarkeit sicherstellen.
• e) Verantwortlichkeiten und Befugnisse zuweisen.
• f) Risiken und Chancen nach 6.1 behandeln.
• g) die Prozesse bewerten und Änderungen umsetzen, damit sie ihre beabsichtigten Ergebnisse erzielen.
• h) Prozesse und Managementsystem verbessern.

Buchstabe c) ist der harte. Dort stehen Überwachung, Messungen und Leistungsindikatoren wörtlich im Normtext, und sie stehen dort nicht als Empfehlung. Der Zweck ist ausdrücklich benannt: wirksames Durchführen und Steuern. Ein Prozess ohne Messgröße lässt sich weder als wirksam belegen noch steuern. Man kann ihn nur beschreiben.

Dazu kommt Buchstabe g), der ohne c) in der Luft hängt. Prozesse bewerten und Änderungen umsetzen, damit sie ihre beabsichtigten Ergebnisse erzielen. Bewerten woran? Ohne Zahl bleibt nur die Meinung des Prozesseigners, und die fällt selten negativ über den eigenen Prozess aus.

Die Klausel steht außerdem nicht allein. Sie ist das erste Glied einer Kette aus drei Stellen, die sich gegenseitig tragen. 4.4.1 c) bestimmt die Indikatoren. Klausel 9.1.1 verlangt danach, vier Dinge festzulegen: was überwacht und gemessen werden muss, mit welchen Methoden, wann gemessen wird und wann die Ergebnisse zu analysieren und zu bewerten sind. Und 9.3.2 c) zählt die Prozessleistung ausdrücklich zu den Eingaben der Managementbewertung.

Wer c) auslässt, reißt alle drei. Die Managementbewertung bekommt dann unter der Überschrift Prozessleistung eine Seite mit Umsatzzahlen vorgelegt, und die oberste Leitung bewertet die Wirksamkeit eines Systems, über dessen Prozesse sie nichts erfährt. Das ist der eigentliche Schaden, und er ist größer als der Auditbefund.

Nebenbei lohnt sich die Arbeit doppelt. Die Klausel 9.1 der ISO/IEC 42001 ist in ihrer Struktur deckungsgleich mit der 9.1.1 der ISO 9001: dieselben vier Bestimmungen, dieselbe Pflicht zur dokumentierten Information als Nachweis, dieselbe Bewertung von Leistung und Wirksamkeit. Wer das für die 9001 einmal sauber aufsetzt, hat es für ein künftiges KI-Managementsystem bereits stehen.

Warum das durch Zertifizierungsaudits rutscht

Dafür gibt es vier nüchterne Gründe, und keiner davon ist Nachlässigkeit der Zertifizierungsstelle.

• Ein Zertifizierungsaudit arbeitet mit Stichproben über den gesamten Zyklus. Kapitel 4 ist kurz, wirkt formal und steht am Anfang, wenn die Zeit noch locker sitzt.
• Es gibt ja Zahlen. Liefertreue, Reklamationsquote, Umsatz. Nur sind das Unternehmenskennzahlen und keine Prozesskennzahlen. Sie sagen nichts darüber, ob der Prozess Angebotserstellung funktioniert.
• Die Prozesslandkarte sieht vollständig aus. Kästen, Pfeile, Verantwortliche. Buchstabe c) ist der einzige der acht, den man einer Landkarte nicht ansieht.
• Gefragt wird oft nach dem Prozess, nicht nach seiner Steuerung. Wer antwortet, wie der Ablauf geht, hat die Frage scheinbar beantwortet.

Bei der IATF fällt es dann sofort auf, weil dort die Messung von Prozessen deutlich schärfer verfolgt wird. Das ist der Grund, warum so viele Betriebe diesen Befund ausgerechnet in der IATF-Vorbereitung bekommen, nach Jahren mit sauberem 9001-Zertifikat.

Eine Prozesslandkarte zeigt, wie es laufen soll. Eine Kennzahl zeigt, ob es läuft. Die meisten Häuser haben das erste und halten es für das zweite.

Was der Betrieb aus dem Einstieg dann gemacht hat, ist unspektakulär und deshalb brauchbar. Vier Kernprozesse ausgewählt, je zwei Zahlen festgelegt, beides aus Daten, die das ERP ohnehin führte. Acht Wochen später lag die erste Auswertung vor, und sie förderte etwas zutage, das niemand vermutet hatte: Der langsamste Schritt war nicht die Fertigung, sondern die interne Freigabe von Angeboten über 10.000 Euro. Im Mittel vier Tage, von denen drei reine Liegezeit waren. Das war vorher niemandem aufgefallen, weil die Liefertreue zum Kunden trotzdem stimmte.

Was das mit KI zu tun hat

Jetzt wird aus dem alten Formfehler ein aktuelles Problem. Jede KI-Einführung steht irgendwann vor derselben Frage aus der Geschäftsführung: Was hat das gebracht?

Diese Frage ist nur beantwortbar, wenn es einen Wert von vorher gibt. Und zwar einen gemessenen, keinen geschätzten. Wer erst nach der Einführung anfängt zu messen, hat eine Zahl und keinen Vergleich. Wer vorher nichts gemessen hat, kann hinterher jeden Nutzen behaupten und keinen belegen.

Ich kann in meinem eigenen Betrieb sagen, dass die Auftragsanlage von zwölf Minuten auf 26 Sekunden gefallen ist und die Prozesskosten je Vorgang von 5,14 auf 0,06 Euro. Der Grund dafür ist unspektakulär: Die zwölf Minuten und die 5,14 Euro waren vorher gemessen. Ohne diesen Ausgangswert wäre die ganze Rechnung eine Erzählung.

Für ein KI-Managementsystem ist das ausdrücklich geregelt. Die ISO/IEC 42001 hält ihre Klausel 4.4 bewusst kurz, ein einziger Satz zum Aufbauen, Verwirklichen, Aufrechterhalten, Verbessern und Dokumentieren. Die Messung steht bei ihr in 9.1, und dort sind vier Dinge zu bestimmen: was überwacht und gemessen werden muss, mit welchen Methoden, wann gemessen wird und wann die Ergebnisse zu analysieren und zu bewerten sind. Dazu dokumentierte Information als Nachweis der Ergebnisse und die Bewertung von Leistung und Wirksamkeit des Systems.

Wer seine Prozesse nie gemessen hat, muss diese vier Bestimmungen also bei der 42001 von null aufbauen. Wer 4.4.1 c) ernst genommen hat, schreibt sie ab.

Ein letzter Punkt zur Form. Direkt hinter der Buchstabenliste steht 4.4.2, und der verlangt in erforderlichem Umfang zweierlei: dokumentierte Information aufrechterhalten, um die Durchführung der Prozesse zu unterstützen, und dokumentierte Information aufbewahren, damit darauf vertraut werden kann, dass die Prozesse wie geplant durchgeführt werden. Die gemessenen Werte sind genau diese zweite Art. Eine Kennzahl, die monatlich ermittelt und nirgends festgehalten wird, erfüllt c) und fällt bei 4.4.2 b) wieder durch.

Drei Kennzahlen, die in fast jedem Betrieb sofort verfügbar sind

Der häufigste Einwand lautet, dafür fehle die Zeit. In den meisten Fällen fehlt sie nicht, weil die Daten längst im ERP liegen und nur niemand sie einem Prozess zugeordnet hat.

• Durchlaufzeit je Vorgang. Zeitstempel von Eingang bis Abschluss, pro Prozess. Liegt in jedem System, das Vorgänge kennt.
• Nacharbeits- oder Fehlerquote. Wie oft muss ein Ergebnis dieses Prozesses korrigiert werden, bevor es weitergeht. Das ist die aussagekräftigste Zahl überhaupt und fast nie erhoben.
• Termintreue je Prozessschritt. Nicht die Liefertreue zum Kunden am Ende, sondern die Einhaltung interner Zusagen dazwischen. Dort entsteht die Verspätung, die der Kunde später sieht.

Drei Zahlen, monatlich, pro Prozess. Das erfüllt c) und liefert nebenbei den Ausgangswert für jede spätere Automatisierung. Wichtig ist die Zuordnung: Die Zahl gehört an den Prozess und bekommt einen Verantwortlichen, sonst ist sie eine Statistik und keine Steuerung.

Und jetzt die Rückseite, denn in die andere Richtung wird es genauso falsch. Die Norm verlangt die Kriterien und Verfahren, die benötigt werden. Nicht alle denkbaren. Wer vierzig Prozesse mit je drei Kennzahlen pflastert, erzeugt hundertzwanzig Zahlen, die niemand liest, und misst am Ende weniger als vorher. Beginnen Sie mit den drei bis fünf Prozessen, an denen Ihr Geschäft wirklich hängt. Für die übrigen ist eine begründete Entscheidung, warum dort keine eigene Messung nötig ist, völlig ausreichend und im Audit leicht zu vertreten.

Ein Gedankenspiel für den nächsten Audittermin. Der Auditor sagt: Zeigen Sie mir, dass Ihr Prozess Reklamationsbearbeitung wirksam ist. Ohne Messgröße bleiben drei Wege, und alle drei führen ins Gespräch über Eindrücke: Man zeigt die Verfahrensanweisung, also wie es gedacht ist. Man zeigt abgearbeitete Vorgänge, also dass gearbeitet wurde. Oder man erklärt, dass es gut läuft. Keiner dieser Wege beantwortet die Frage nach der Wirksamkeit. Mit einer Zahl dauert dieselbe Antwort zwanzig Sekunden.

Was Sie diese Woche tun können

Nehmen Sie Ihre Prozesslandkarte und schreiben Sie hinter jeden Prozess eine einzige Spalte: Woran sehen wir, dass dieser Prozess funktioniert? Nicht wie er abläuft. Woran man es sieht.

Bleiben mehr als die Hälfte der Zeilen leer, haben Sie denselben Befund wie der Betrieb oben, nur ohne Auditor im Haus. Das ist die günstigste Variante, ihn zu bekommen.

Zwei Antworten auf dieselbe Auditfrage, damit der Unterschied sichtbar wird:

• Schwach: Unsere Prozesse sind in der Prozesslandkarte beschrieben, Verantwortliche sind benannt, und wir überwachen die Liefertreue.
• Belastbar: Für die vier Kernprozesse führen wir je eine Durchlaufzeit und eine Nacharbeitsquote, monatlich, mit Verantwortlichem. Die Angebotserstellung lag im Mittel bei elf Tagen bei 14 Prozent Nacharbeit. Nach der Umstellung im Juni sind es sechs Tage bei 9 Prozent. Für die übrigen Prozesse haben wir begründet, warum eine eigene Messung derzeit nicht nötig ist.

Die zweite Antwort erfüllt 4.4.1 c) und g) in einem Satz. Sie beendet außerdem die Diskussion, ob die Veränderung etwas gebracht hat, weil die Antwort aus Zahlen besteht und nicht aus Eindrücken. Genau diese Zahlen brauchen Sie wieder, sobald KI in den Prozess einzieht.